21 сентября, 2014

Телефонный этикет

Напоминаю фразы, которые нельзя говорить клиентам по телефону:   
1."Я не знаю". Альтернативный вариант: "Позвольте, я уточню этот вопрос" ("Вы можете немного подождать, пока я уточню информацию"). 
2. "Не могу Вам ничего обещать". Альтернативный вариант: "Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос".  
3. "Я Вас не понял". Альтернативный вариант: "Уточните, пожалуйста" ("Позвольте уточнить, правильно ли я Вас понимаю").
4. "Вы меня не так поняли"
Альтернативный вариант: "Разрешите мне пояснить еще раз" ("Я хотел сказать, что…").

5. "Вы должны"
Альтернативный вариант: "Чтобы я максимально оперативно решил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…" ("Замечательно будет, если Вы…").

6. "Вы не правы"
Альтернативный вариант: "Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом..."

7. "Одну секундочку" ("Не вешайте трубку, оставайтесь на линии")
Альтернативный вариант: "Мне нужна всего минутка, чтобы… . Вы можете подождать на линии или мне лучше Вам перезвонить?"

8. "Это последний товар на складе"
Альтернативный вариант: "Этот товар активно раскупают, а следующий завоз ожидается нескоро".

9. "Как Вы нас нашли?"
Альтернативный вариант: "Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?"
Еще о правилах >>>
 
Можно еще прочитать и здесь 
  ПЯТЬ типичных ошибок, допускаемых менеджерами
  • Использование в разговоре с клиентом уменьшительно-ласкательных слов. Например: заявочка, звоночек, покупочка, договорчик и т.д.
  • Чрезмерная навязчивость. Не нужно стараться выудить из клиента максимум информации, при этом полностью игнорируя его «информационные желания».
  • Отсутствие пауз, ведение разговора «на автомате».
  • Сухой заученный текст следует «выдавать» дозировано, с расстановкой акцентов и выдерживанием пауз иначе клиент может почувствовать себя ненужным.
  • Злоупотребление в разговоре с клиентом «словами-сомнениями». Например: наверное, возможно, скорее всего, может быть, я не уверен и т.д.

3 комментария:

  1. Искусству телефонных переговоров посвящено так много публикаций в специальной и деловой литературе, поскольку благодаря телефону в деловых сферах осуществляются многие виды коммуникаций: отдаются распоряжения, проводятся конференции, совершаются покупки, заключаются сделки и т.д.
    Могу добавить еще несколько правил, которые необходимо соблюдать, чтобы добиться более эффективных переговоров:
    1. Следить за интонацией голоса - при разговоре с клиентом голос должен быть полон энтузиазма и энергии. А еще лучше – улыбаться. Улыбка всегда «заметна» по телефону.
    2. Заранее продумать приветствие - недопустимы фразы в стиле «Алло», «Слушаю», «Говорите» и т.д. Лучше поприветствовать клиента в зависимости от времени суток: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».
    3. Сосредоточиться на разговоре - никто не может заниматься несколькими делами одновременно без потери качества.
    4. Необходимо правильно прощаться с собеседником. Заканчивать разговор нужно на эмоционально позитивной ноте. Первым завершает разговор (вешает трубку) тот, кто звонил.

    С уважением,
    Степанова А.А.
    группа 3-СЗП-12с

    ОтветитьУдалить
  2. Вопрос о возможности вести телефонные переговоры достаточно глубок. Он содержит в себе большое количество разветвлений, которыми должен овладеть каждый сотрудник, который работает в сфере взаимодействия и общения с людьми через средства мобильной связи. Так
    существуют определенные правила и речевой этикет, которым обязаны руководствоваться работники коол-центов, операторы и т.д.
    Правила сами по себе не имеют каких-либо трудных или непонятных для восприятия и запоминания терминов, речевых оборотов, диалектических выражений. Они достаточно просты и лаконичны. К их числу мы можем отнести:

    1. Приветствие собеседника;
    2. Возможность иметь под рукой: блокнот, ручку. На случай, если потребуется что-либо записать.
    3. Внимательно выслушать, не перебивать, не заниматься посторонними делами;
    4. Если вас кто-то отвлекает посторонний или кто-то к вам пришел, то следует вежливо завершить беседу;
    5. Интонация, она должна быть не монотонной, понятной, рассудительной.
    Пользуясь этими правилами вы всегда будете приятным собеседником.
    Касумова А.Ф. 3-СЗА-19с

    ОтветитьУдалить
  3. Звонки, особенно холодные - вообще очень трудная вещь. Могу сказать, что данные правила справедливы, но не в отношении всех клиентов. Например, некоторые так и ждут, когда менеджер скажет "договорчик". Но единое правило точно абсолютно - всегда нужно быть терпимым и вежливым к собеседнику. Нужно слышать то, что он хочет донести, и уметь ответить на те вопросы, которые он хочет задать. В таком случае успех гарантирован.
    Щепина Алена, 3-СЗП-13

    ОтветитьУдалить