21 сентября, 2014

Телефонный этикет

Напоминаю фразы, которые нельзя говорить клиентам по телефону:   
1."Я не знаю". Альтернативный вариант: "Позвольте, я уточню этот вопрос" ("Вы можете немного подождать, пока я уточню информацию"). 
2. "Не могу Вам ничего обещать". Альтернативный вариант: "Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос".  
3. "Я Вас не понял". Альтернативный вариант: "Уточните, пожалуйста" ("Позвольте уточнить, правильно ли я Вас понимаю").
4. "Вы меня не так поняли"
Альтернативный вариант: "Разрешите мне пояснить еще раз" ("Я хотел сказать, что…").

5. "Вы должны"
Альтернативный вариант: "Чтобы я максимально оперативно решил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…" ("Замечательно будет, если Вы…").

6. "Вы не правы"
Альтернативный вариант: "Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом..."

7. "Одну секундочку" ("Не вешайте трубку, оставайтесь на линии")
Альтернативный вариант: "Мне нужна всего минутка, чтобы… . Вы можете подождать на линии или мне лучше Вам перезвонить?"

8. "Это последний товар на складе"
Альтернативный вариант: "Этот товар активно раскупают, а следующий завоз ожидается нескоро".

9. "Как Вы нас нашли?"
Альтернативный вариант: "Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?"
Еще о правилах >>>
 
Можно еще прочитать и здесь 
  ПЯТЬ типичных ошибок, допускаемых менеджерами
  • Использование в разговоре с клиентом уменьшительно-ласкательных слов. Например: заявочка, звоночек, покупочка, договорчик и т.д.
  • Чрезмерная навязчивость. Не нужно стараться выудить из клиента максимум информации, при этом полностью игнорируя его «информационные желания».
  • Отсутствие пауз, ведение разговора «на автомате».
  • Сухой заученный текст следует «выдавать» дозировано, с расстановкой акцентов и выдерживанием пауз иначе клиент может почувствовать себя ненужным.
  • Злоупотребление в разговоре с клиентом «словами-сомнениями». Например: наверное, возможно, скорее всего, может быть, я не уверен и т.д.

2 комментария:

  1. Ястребова Дарья 3-СЗА-21С
    К фразам,которые нельзя говорить клиенту,можно также добавить:
    1.  «Нет»
    Никогда не говорите клиенту «нет». Лучше скажите: «Да, мы можем. Это будет стоить столько-то». Случается, конечно, что вы действительно не можете оказать услугу или предоставить продукт, но чаще все упирается в ваше нежелание. Устанавливайте на необычные запросы клиентов соответствующие цены. Если вы можете заработать дополнительный рубль, почему бы не сделать это?!
    2.  «Вы уверены?»
    Клиенты часто ошибаются. Но никогда не ставьте под сомнение их слова или ощущения, иначе вы только усугубите положение. Вместо этого скажите что-то вроде этого: «Давайте пройдемся по вопросу еще раз, чтобы я убедился, что мы обо всем позаботились». Такой подход помогает вам поддерживать разговор в русле поиска решения, и клиент не чувствует себя идиотом.
    3.  «Вам следует…»
    Не говорите клиенту, что ему делать. Помоги ему. Именно поэтому он к вам и пришел.
    4.  «Это противоречит политике нашей компании»
    Может, это и против правил вашей компании, но какое клиенту до этого дело? Любые правила и условия, не оговоренные заранее, клиента не касаются. Представьте, если бы вы заказали какую-то особенную вещь, а потом вдруг узнали, что не можете вернуть ее из-за каких-то там внутренних правил компании. Если клиент не соглашался с политикой вашей компании, вам следует решить возникшие трудности клиента. Негласные правила ― это ваши проблемы, а не клиента.
    5.  «Без проблем»
    Все понимают, что выражение «без проблем» означает простое «да». Но звучит это так, словно клиент для вас источник проблем. Замените «без проблем» на «да».
    6.  «Я попробую…»
    Клиентов волнуют результаты, а не усилия. Лучше скажите, что вы сделаете для клиента. Любые «попытки» создают обстановку неопределенности.
    7.  «Дайте знать, если возникнут новые сложности»
    Когда клиент обращается к вам с проблемой и вы решаете ее ― это великолепно. Но не ждите, пока человек снова обратиться к вам с вопросом. Отслеживайте клиента следующие несколько дней, чтобы убедиться, что у него все хорошо. Если вы оказываете дополнительную помощь без подсказок клиентов, это только улучшает впечатление о вас.
    8.  «Я вернусь к вам, как только смогу»
    Клиенту остается только гадать, что означает это ваше «в ближайшее время». Всегда указывайте время. Если назначенное время пришло, а вы еще не готовы, свяжитесь с клиентом и прямо ему скажите, сколько еще времени вам надо. Отношения с клиентами основываются на управлении ожиданиями. Слова «как только смогу» звучат хорошо, но ожиданиями управляют плохо.

    К типичным ошибкам менеджера можно отнести:
    1.Начинать разговор без готового сценария или шаблона.
    2. Вести переговоры не с лицом принимающим решения (ЛПР)
    3. Начинать разговор с негативной формулировки.
    4. Обратите внимание на свою речь, на то, как вы начинаете разговор. «Вам не требуется...», «Вас беспокоит…», «Вы не подскажите…», «Я вас отвлеку на минутку…».
    5. Многократно звонить по одному и тому же поводу

    ОтветитьУдалить
  2. Тампио Юлия, 3-СЗА-21С

    Телефонные переговоры – один из самых сложных видов деловых коммуникаций. От умения сотрудников вести переговоры по телефону зависит успех и репутация компании, которую они представляют.
    Дж. Д. Рокфеллер однажды заметил:
    «Умение общаться с людьми – это товар, который можно купить так же, как мы покупаем чай или кофе, и за этот товар я готов заплатить больше, чем за что-либо другое»
    Фразы которые нельзя говорить клиентам по телефону:
    1. «Есть ли у вас бюджет для покупки?»
    Не стоит недооценивать покупателя. Скорее всего, перед тем, как обратиться к вам, он просмотрел цены на аналогичные товары, услуги или продукты. И даже если вы на своем ресурсе их не указываете, у кого-то из конкурентов точно найдется прайс на сайте.
    2. «Я не хочу тратить ваше время»
    Эту фразу продавцы говорят, когда понимают, что потенциальный клиент ищет не совсем то, что они могут предложить. Таким образом они в вежливой форме отказываются от дальнейшего общения и траты своего времени.
    3. "Одну секундочку" ("Не вешайте трубку, оставайтесь на линии")
    Альтернативный вариант: "Мне нужна всего минутка, чтобы… . Вы можете подождать на линии или мне лучше Вам перезвонить?"
    4. «Что тут непонятного?»
    Настройтесь на то, что не все клиенты с первого раза понимают, например, алгоритм заказа. Это всего лишь ваше мнение, что все предельно просто. Доброжелательным тоном объясняйте человеку ровно столько раз, сколько потребуется для достижения цели.
    5. «Я еще раз вам повторяю»
    На эту фразу большинство людей реагирует негативно. Если вас не поняли с первого раза, то, скорее всего, это у вас не получилось донести информацию до клиента.

    ОтветитьУдалить