21 сентября, 2014

Телефонный этикет

Напоминаю фразы, которые нельзя говорить клиентам по телефону:

 1. "Я не знаю". Альтернативный вариант: "Позвольте, я уточню этот вопрос" ("Вы можете немного подождать, пока я уточню информацию"). 

2. "Не могу Вам ничего обещать". Альтернативный вариант: "Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос".  

3. "Я Вас не понял". Альтернативный вариант: "Уточните, пожалуйста" ("Позвольте уточнить, правильно ли я Вас понимаю").


4. "Вы меня не так поняли"
Альтернативный вариант: "Разрешите мне пояснить еще раз" ("Я хотел сказать, что…").

5. "Вы должны"
Альтернативный вариант: "Чтобы я максимально оперативно решил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…" ("Замечательно будет, если Вы…").

6. "Вы не правы"
Альтернативный вариант: "Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом..."

7. "Одну секундочку" ("Не вешайте трубку, оставайтесь на линии")
Альтернативный вариант: "Мне нужна всего минутка, чтобы… . Вы можете подождать на линии или мне лучше Вам перезвонить?"

8. "Это последний товар на складе"
Альтернативный вариант: "Этот товар активно раскупают, а следующий завоз ожидается нескоро".

9. "Как Вы нас нашли?"
Альтернативный вариант: "Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?"
Еще о правилах >>>
 
Можно еще прочитать и здесь 
  ПЯТЬ типичных ошибок, допускаемых менеджерами
  • Использование в разговоре с клиентом уменьшительно-ласкательных слов. Например: заявочка, звоночек, покупочка, договорчик и т.д.
  • Чрезмерная навязчивость. Не нужно стараться выудить из клиента максимум информации, при этом полностью игнорируя его «информационные желания».
  • Отсутствие пауз, ведение разговора «на автомате».
  • Сухой заученный текст следует «выдавать» дозировано, с расстановкой акцентов и выдерживанием пауз иначе клиент может почувствовать себя ненужным.
  • Злоупотребление в разговоре с клиентом «словами-сомнениями». Например: наверное, возможно, скорее всего, может быть, я не уверен и т.д.

6 комментариев:

  1. (Третьякова Галина 3-СЗА -14)

    Спросите у вашего клиента разрешения на громкую связь, прежде чем включить её. Никогда не говорите быстро, если оставляете оставляете сообщение на автоответчике. Назовите себя по фамилии, когда отвечаете по телефону. Поблагодарите человека за звонок, скажите "до свидания" и позвольте вашему собеседнику первым положить трубку. Никогда не говорите "слушаю", если звонящий назвал вас по фамилии. Не заканчивайте деловой разговор фразой "пока", "до скорого" и "увидимся".

    ОтветитьУдалить
  2. Тукусер Софья Романовна
    3-сза-14

    1.После приветствия звонящего фразами "Добрый...утро, день, вечер", в зависимости от времени суток, следует представиться ему и назвать вашу организацию.

    2.На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка. Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать: мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, звонящий начнет нервничать.

    3.Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами.

    4.Переходите к сути своего звонка как можно быстрее. После того как представились и попросили о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную болтовню.

    5.В случае если вам необходимо прервать разговор, не оставляйте человека «висеть» на линии, лучше перезвоните ему позднее.Но если так произошло, то следует спросить, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания. При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание.

    6. Если спрашивают человека, который отсутствует, Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек отсутствует, не вешайте сразу трубку.Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?» Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение-
    "Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста."

    7.Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону.

    8.Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время. Эта относится и к проведению встреч. Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух.

    9.Не перебивайте собеседника, если на то нет веских причин.

    ОтветитьУдалить
  3. Лузина Екатерина Романовна 3-СЗА-19с
    Хочу немного добавить:
    1.Телефонную трубку важно снимать до трех сигналов;
    2.Приветствовать собеседника по следующей "формуле" с 4:00-12:00 говорить "Доброе утро...", 12:00-18:00 "Добрый день...", 18:00-24:00 "Добрый вечер..." далее название организации, Ваша должность и имя.
    Если Вы приветствуете Вашего коллегу разрешается не упоминать организацию.
    3.Первое впечатление по телефону формируется за 7 секунд, поэтому важно произвести приятное первое впечатление.

    ОтветитьУдалить
  4. Важная задача в телефонном этикете- это следить за своим голосом. Основная часть зависит от вашей интонации, а другая часть от самих слов. Голос- это ваше лицо в данном случае,с помощью голоса передаётся что вы за человек. Вы должны быть наполнены энтузиазмом,говорить ясно,чётко, чтобы ваша энергия передавалась через телефонные разговор, таким образом вы создаёте настроение собеседника.
    Басманова А.А. 3-СЗА-18

    ОтветитьУдалить
  5. Не рекомендуется:
    Обращаться по телефону к незнакомому человеку на «ты», даже если показалось, что ответил ребенок: впечатление может быть ошибочным. Только близкие друзья имеют право на интимное обращение.
    Называть собеседника «женщина», «мужчина», «девушка», «дедушка»: вы же не видите, кто именно взял трубку, а голос может быть обманчивым. Лучше безличное обращение: «будьте любезны», «извините», «скажите, пожалуйста», «сделайте одолжение».
    Обращаться к собеседнице со словами «кошечка», «душечка», «милочка». Эти слова, попавшие не по адресу, могут обидеть.
    Долго «висеть на телефоне», перебирая всех знакомых и сообщая им свежие новости в течение длительного времени.
    Спрашивать звонящего: «А кто это говорит?» - в том случае, если звонят не вам.
    Позвонив по телефону и не представившись самому, спрашивать: «А кто это?». Как правило, на такой вопрос следует контрвопрос: «А кто вам нужен?». Люди не обязаны вам представляться - ведь это вы звоните и беспокоите их, и не исключено, что ошиблись номером, поэтому не тратьте время на выяснение личности того, кто подошел к телефону, а четко назовите того, кто вам нужен.

    Рузиева А. 3СЗА-12с

    ОтветитьУдалить
  6. Тулегенова Айжан (3-СЗА-14)

    Этика телефонных звонков. Крайне не желательно когда сотруднику звонят по рабочему телефону друзья или родственники, желающие обсудить личные вопросы или просто поболтать. Об этом деловой человек обязан предупредить всех желающих позвонить ему на работу. Только в экстренном случае допустим подобный звонок. Если регулярно звонят по личным вопросам,это становится помехой для остальных работников и сильно вредит репутации делового человека. Рабочий телефон предназначен исключительно для служебного пользования, и родственники сотрудников должны это твердо себе уяснить.

    ОтветитьУдалить